E-gov: il cittadino/utente preferisce il contatto personale ai servizi on line

Questa l’estrema sintesi dei dati emersi dall’indagine sull’utilizzo dei servizi on-line della Pubblica Amministrazione da parte dei consumatori e delle imprese svolta a luglio 2011 dall’Istat, in collaborazione con il Dipartimento per l’innovazione tecnologica (Dit).Infatti solo il 14% dei consumatori italiani intervistati ha dichiarato di aver utilizzato nell’ultimo anno Internet come canale di contatto con la PA. Per circa un terzo degli intervistati il principale ostacolo all’utilizzo degli strumenti informatici è costituito dalla mancanza di contatto personale; pesano anche le difficoltà tecniche, la mancanza di strumenti adeguati e ancora i timori circa la sicurezza della procedura. Gli sportelli fisici rimangono così per i cittadini il principale mezzo di contatto con la PA

Diverso è invece il dato che riguarda le imprese.

Tra le imprese intervistate Internet è il principale canale di contatto con la PA per il 64% delle imprese manifatturiere, il 58% delle imprese dei servizi di mercato ed il 49% delle imprese del commercio al dettaglio. L’utilizzo prevalente riguarda i servizi per il lavoro; seguono per importanza i certificati medici e la posta elettronica certificata (Pec).

L’indagine sui consumatori è stata effettuata su un campione rappresentativo di 2.000 persone, selezionate sulla base dell’ampiezza e localizzazione del comune di appartenenza. Le domande hanno riguardato i principali canali di contatto con la pubblica amministrazione utilizzati, i servizi telematici usati (in particolare, le pratiche per la sanità, la scuola e il lavoro e i documenti anagrafici) e il grado di soddisfazione verso tali strumenti.
Il grado di soddisfazione, comunque sempre elevato, degli utilizzatori per i servizi prestati è lievemente superiore nel caso delle pratiche sanitarie (circa l’80% si dichiara molto o abbastanza soddisfatto) rispetto alle pratiche scolastiche (75% di soddisfatti), a quelle anagrafiche (71%) e a quelle riguardanti il lavoro (69%).

Le indagini sulle imprese hanno riguardato i settori manifatturiero, dei servizi di mercato e del commercio al dettaglio, su un campione rappresentativo complessivamente pari a 6.776 imprese (3.906 imprese manifatturiere, 1.948 dei servizi e 922 del commercio al dettaglio). Le domande hanno riguardato anche in questo caso i principali canali utilizzati per i contatti e l’utilizzo dei servizi telematici della PA (in particolare, servizi per il lavoro, Sportello Unico, partecipazione a gare d’appalto, Pec, certificazione sanitaria dei dipendenti e forniture elettroniche per la PA.

Per quanto riguarda il miglioramento della qualità dei servizi di e-gov, solo per circa il 25% delle imprese e per il 30% dei consumatori risulta“abbastanza migliorato” nell’ultimo anno, mentre secondo la maggior parte delle imprese e dei consumatori, intervistati. la qualità dei servizi di e-governement non è migliorata né peggiorata nel corso degli ultimi dodici mesi.



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Ultimo aggiornamento: 26/04/12